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Transformação Digital de Serviços e as Rupturas do Desperdício, do Obsoleto e do Improdutivo

Compartilho o meu contato com projetos de BPM com propósito realmente transformador para clientes de serviços públicos e privados.

A primeira vez que eu ouvi falar sobre o projeto uruguaio “trámites en línea”, que numa tradução livre quer dizer “tramitação online”, foi em novembro de 2016 na palestra do Coordenador-geral de Inovação Tecnológica da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento no I Ciclo de Palestras e Cases sobre Inovação e Eficiência na Gestão Pública em Florianópolis realizado pelo Escritório de Processos do Estado de Santa Catarina. Desde essa apresentação, eu fiquei com uma curiosidade imensa de conhecer este projeto. Quando eu recebi o convite para palestrar em Montevideo, aceitei de imediato com a expectativa de ter a oportunidade de conhecer o projeto tão alinhado com um dos principais conceitos de BPM que eu tenho empregado em menor escala: a entrega plena de valor dos processos ponta a ponta, desenhados “de fora para dentro” (outside in) a partir da perspectiva do cliente, com medições indicadores compartilhados mais adequados para a gestão horizontal (visão lógica), que cruzam várias estruturas verticais, tais como, funções, departamentos e outras organizações (visão física).

Processos ponta a ponta digitais para os cidadãos uruguaios

Estive em Montevideo para palestrar no evento Transformación Digital con Automatización de Procesos que contou com a presença de uma qualificada plateia composta por empresas públicas e privadas do Uruguai.

A compreensão da minha apresentação Transformación Digital de Procesos, Casos y Decisiones foi facilitada, pois contei com o auxílio de slides traduzidos para o Espanhol (muito obrigado Juan Pablo). Gostei da tradução do termo “processo macarrônico” para “processo entreverado” no slide que demonstra a modelagem de um fluxograma com muitas raias e diversos retrabalhos representados por setas para todos os lados. Em geral, este slide causa um certo impacto na plateia, me auxilia a quebrar paradigmas e exemplifica um processo com fluxo contínuo, com o “caminho feliz” sem raias para evidenciar a entrega de valor separado de caminhos de exceção e cancelamentos.

Casos de sucesso com a disciplina gerencial, técnicas e tecnologias de BPM.

No final da manhã, ainda dentro da programação do evento, realizei um “manos en la massa” ao vivo de um ciclo completo para modelar, simular, automatizar e otimizar processos, casos e decisões com os standards BPMN, CMMN e DMN, utilizando as ferramentas Open Source da Camunda para distribuir novas versões de projetos, executar tarefas nas filas de trabalho, orquestrar microserviços e monitorar instâncias de processos em execução. Demonstrei também, recursos incríveis e essenciais para ir do desenvolvimento à operação (DevOps) em um BPMS com grandes volumes de processos digitais, tais como, alteração de regras de negócio diretamente no servidor, reposicionamento e migração em lote de instâncias de processos em execução para novas versões a partir de interfaces de gerenciamento.

Demonstrei como entrelaçamento de vários processos formam um processo ponta a ponta, fundamental para endereçar serviços aos clientes que vão do evento numa ponta mais extrema do início ao resultado direto para o cliente numa outra ponta mais extrema no final. Emitir passaportes é um bom exemplo de processo para exemplificar serviços públicos a partir de uma carta de serviços ao cidadão. Este mesmo conceito também pode ser usado para um processo de atendimento de clientes numa empresa pública ou privada, onde vários setores são orquestrados na horizontal até satisfazer uma dúvida, reclamação, sugestão, assistência técnica, por exemplo.

Na parte da tarde, a convite da Gerente do Programa, visitei a AGESIC, agência que coordena o projeto trámites en línea iniciado em março de 2015. Diante da equipe, assisti uma apresentação sobre o projeto que tem a meta disponibilizar todos os serviços aos cidadãos uruguaios de forma eletrônica até o ano de 2020. Trocamos algumas ideias sobre mapeamento, modelagem e automação de processos e decisões, fundamentais para a tramitação automática de grandes volumes de regras de negócio orientadas a dados sem a necessidade de interação humana para dar direcionamentos às instancias de processos.

Por enquanto o foco do projeto não está na automatização do todas as atividades e tarefas dos processos para orquestrar diversas funções em diferentes órgãos da administração pública. Atualmente, mais de 230 trâmites de ponta a ponta já possuem formulários eletrônicos com autenticação unificada dos cidadãos e assinatura eletrônica para iniciar a instância de processo juntamente com uma agenda para controlar prazo para a entrega do resultado ao cidadão na outra ponta.

Melhoria e transformação de processos

A abordagem de BPM adotada, por enquanto, é o Redesenho Transacional que não questiona a estrutura do processo, identifica problemas e resolve de forma incremental as disfunções, gargalos, ineficiências, desperdícios e demais técnicas da área de conhecimento Análise de Processo do BPM CBOK, por exemplo. A partir da visão do processo ponta a ponta (percepção natural do cidadão de fora para dentro) e a construção de uma cadeia de valor ao redor dos eventos da vida do cidadão, será muito provável que o projeto partirá para o Redesenho Transformacional para questionar a existência estrutural do processo e propor mudanças mais radicais e inovadoras, principalmente, em relação ao legado de estruturas dos órgãos que foram constituídos no século XX antes da influência de técnicas de gestão para o pensamento enxuto e fluxo contínuo, tais como, o Lean e o Mapeamento do Fluxo de Valor (VSM).

Mais rápido, barato e melhor

O projeto tem a meta de automatizar 100% (aprox. 1.600) dos processos ponta a ponta da Carta de Serviços ao Cidadão até 2020. Dentre os principais resultados esperados, podemos destacar: uma maior satisfação dos clientes dos serviços (beneficiários) dos serviços, eliminação de desperdícios, diminuição do tempo de tramitação, escalabilidade, redução de deslocamentos dos cidadãos e, principalmente, fazer mais com menos.

Retornei do Uruguai com um aprendizado prático de como conduzir um projeto de Gerenciamento de Processos de Negócio ou BPM Business Process Management com o propósito de transformar digitalmente uma nação e melhorar os serviços para os seus cidadãos. Conforme a palestra que assisti de 2016 em Santa Catarina, assim como este caso do Uruguai, estruturas de trabalho APQC Process Classification FrameworkGOV.UK, e-Estonia.com e muitos outros, podemos usá-los como benchmark e boas práticas para influenciar e adaptar às dimensões continentais do Brasil, transformando digitalmente os serviços públicos com a disciplina gerencial de BPM, suas técnicas e tecnologias.

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Foi uma satisfação conhecer o time da AGESIC. Muito obrigado pelo carinho e o compartilhamento de conhecimento. Vocês estão de parabéns pela iniciativa!

Referências:

http://www.planejamento.gov.br/pensei

http://tramites.gub.uy/

https://e-estonia.com/

https://www.gov.uk/

https://goo.gl/gZXgMV

BPM Social | Partes 01, 02, 03 e 04 – Tradução e legendas por Gart Capote

Artigo também publicado no LinkedIn Pulse.